Customer (care) is king

La fase acuta dell’emergenza potrà essersi conclusa, ma gli effetti della pandemia di COVID-19 nel nostro mondo si vedranno nel presente e soprattutto nel futuro prossimo. E anche il mondo dello sport non sarà esente da importanti evoluzioni.

In particolare, in Vitesse siamo attivi da quasi 30 anni nel mondo del ciclismo in veste di Ufficio Stampa, PR e Media Relations, organizzatori di eventi e digital strategist. Questa conoscenza profonda del settore di riferimento ci ha spinto a delle riflessioni su come il settore delle due ruote stia cambiando – visto dalle varie angolazioni – e abbiamo individuato 10 trend importanti che potrebbero consolidarsi nei prossimi mesi ed anni.

Eccoci ora arrivati alla quarta puntata:

Customer (care) is king

Nel momento della lontananza – forzata – gli utenti hanno cercato la vicinanza delle aziende, dai grandi marchi fino alle attività di zona. Pensiamo all’appezzamento dell’opinione pubblica nei confronti delle realtà che si sono concretamente adoperate nell’emergenza, ma anche alla creazione di nuovi canali di per sé non rivoluzionari, ma del tutto nuovi a livello locale: in questo periodo ci siamo trovati tutti a fare ordini via whatsapp con questo o l’altro negoziante che fa delivery, mettendo in campo una forma di dialogo “personale” che spesso non si raggiungeva nella normale dinamica.

L’aspetto fondamentale di questa riflessione è il sentimento di “gratitudine”. I consumatori hanno apprezzato l’impegno di chi si è messo a loro disposizione con generosità, a qualsiasi livello, e adesso sono pronti a premiarli con la loro fedeltà al marchio. Ma la cosa non finisce qui.

Torniamo nella fase 3: anche in una realtà che si sta normalizzando, l’utente non si accontenta più del livello di assistenza che aveva prima. Così come ha dato valore alla vicinanza delle aziende prima, adesso non ha intenzione di rinunciarvi. Questo è vero in tutti i settori, e sicuramente lo è in quello delle due ruote.  Per questo crediamo che il Customer Care – spesso un’area problematica per le realtà del nostro settore – guadagni ora uno spazio di importanza ancora maggiore.

Non è questione di bollini verdi su Facebook, di tempi di risposta di 6 ore anziché un giorno: è questione di rapidità (sicuramente), ma anche efficacia e “human touch” – quest’ultima caratteristica decisiva proprio nella fase del lockdown.

Questo non significa non utilizzare le automazioni: bot e dintorni aiutano e migliorano i processi, e permettono spesso agli utenti di giungere al risultato nell’immediatezza e senza il coinvolgimento di una persona in carne ed ossa. Al contrario: per molte realtà di medie dimensioni potrebbe essere l’unico modo per assicurare un livello elevatissimo di customer care anche quando il business sarà tornato a pieno regime.

È però importante il modo in cui i BOT si rivolgono – a cominciare dal piano lessicale, - in cui lo user journey è disegnato all’interno dell’automazione, e soprattutto le modalità per attivare un supporto “umano” che sia efficace, tempestivo ed empatico.

È un lavoro vero e proprio, e nemmeno dei più semplici. Ma in un momento storico in cui gli utenti scelgono anche (soprattutto?) sulla base dei valori e dei comportamenti di marchi dagli attributi sempre più umanizzati, questo aspetto è destinato a fare un'enorme differenza, e può rivelarsi una grossa insidia per i marchi più forti e consolidati e una grande opportunità per i più piccoli ed emergenti, spesso proprio per questo più capaci di trasmettere la propria vicinanza all’utente.

Nel Blog precedente abbiamo parlato di:

Distributori, cambiare o morire

(Clicca sull'immagine per leggere il blog)

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